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蘇州市消防支隊“12345”便民服務熱線工單處辦工作制度


发布日期:2017-03-01 03:11:00

    爲進一步加強和規範全市消防部隊“12345”便民服務熱線工單處辦工作,爲市民提供優質高效的便民服務,根據《蘇州市便民服務工作考評管理辦法》、《蘇州市便民服務工作考核細則及評價方法》等有關文件規定,結合消防工作實際,制定本制度。

    一、服務宗旨和承諾

    以相關法律、法規爲依據,發揚密切聯系群衆的優良傳統和作風,圍繞全市消防中心工作,注重傾聽民聲,切實尊重民情,努力改善民生,把公衆的訴求作爲消防工作的第一信號,把高效的服務作爲消防工作的第一標准,把社會的認可作爲消防工作的第一目標,確保群衆提出的要求,事事有著落,件件有結果,不斷提升人民群衆的獲得感、滿意度。

    二、服務範圍

    受理蘇州大市範圍內(包括姑蘇區、吳中區、相城區、高新區、工業園區、吳江區、常熟市、太倉市、昆山市、張家港市)涉消事項。

    三、组织架构及工作职责

    支隊紀委承擔二級平台運行工作,對接市便民服務中心一級平台工作,落實對具體處辦單位的交辦、審核、指導、考核、監督等工作。  

      機關各部門、各大隊負責本單位業務範圍內工單的按時處辦、答複工作。

    四、工作流程

   (一)咨詢類:

    1、支隊提供業務知識與信息,由蘇州“12345”熱線座席人員直接答複;

    2、不能直接答複的,由蘇州“12345”熱線受理制作工單並交辦支隊受理並轉具體職能部門、單位處辦處辦部門、單位與來電人聯系,答複咨詢並回複工單(經常性問題,通過市政務服務信息系統向蘇州“12345”熱線提供業務知識與信息)支隊審核蘇州“12345”熱線回複回訪辦結工單,回訪不滿意事項二次交辦至辦結。

   (二)投訴、舉報、建議、求助、其他類:

    蘇州“12345”熱線受理制作工單並交辦支隊受理並轉具體職能部門、單位處辦處辦部門、單位完成事項辦理並回複工單支隊審核蘇州“12345”熱線回複、回訪辦結工單,回訪不滿意事項二次交辦至辦結。

    五、處理時限

    咨詢類72小時,投訴類360小時,舉報類360小時,建議類168小時,求助類168小時,其他類72小時,拒絕時限類48小時,跟蹤時限類1440小時。

     六、監督措施

    依托“12345熱線網上運行平台”對辦結時間短、回訪滿意率高的單位及個人,年底給予考核表彰,對推诿、延時、超時、抽查不滿意、不符合辦結標准的工單進行監督,支隊紀委將查明情況,並視情根據相關規定予以處理。各單位、部門熱線處辦情況將納入年度考核項目內容。